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物業管理作為物業的后期管理,是確保物業保值增值的重要手段。在我國,物業管理尚屬起步晚的"朝陽產業", 但從目前物業管理運營市場來看,企業的管理決策對物業管理的認識,大多停留在平面的服務層面上,如設夜行燈、安排門衛值班等等,雖然是必須的,但這種平面式的服務內容缺乏想象,沒有獨創,往往是事倍功半,工作效率低下,不能滿足業主的各種需求。 病因在于物業管理公司內部管理運營結構不合理,管理技術落后,首先是觀念沒有徹底改變,傳統型管理占主導地位,雖然強調了服務,但因其是平面式的,有"表"沒有及"里",所以僅僅是解決了為業主服務這一面,而忽視了如何為業主提供高質量服務的一面;其次,物業管理公司運營結構軟弱,銜接不佳,內耗大,缺乏一套系統的管理體系,造成業主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白,致使問題越積越多,處理時間越來越長,以至于問題終還是得不到解決,不了了之,使物業管理陷入疲軟無力的境地。因此,物業管理公司能實現有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規范化、標準化、反應靈敏的動態物業管理體系。 但物業管理要建立一套規范合理的運作機制并不是一件容易的事,規范而又合理的東西往往是許多經驗的長期積累,且需經過多年的探索驗證。而對國內眾多物業管理公司來說,剛剛興起的這個行業讓大家多少有點趕鴨子上架的味道,且往往又是物業開發商的無奈之舉,與物業開發商多有些"血緣"關系。因此,如何迅速建立起一套適切合理的牧業管理體系,是目前物業管理公司所關注的一個重要問題。目前,國內一些起步較早、崇尚規范經營的物業管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系,通過一段時間的運作,已在物業管理上取得一些佳績。 對物業管理公司而言,要建立起一套物業管理體系有三個關鍵方面要注意,即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業主,只有這三個關鍵方面相互協調時,才能保證業主滿意。ISO9000的建立意在強調業主的重要,與業主接觸面上的質量控制的重要。物業管理如不能很好控制與業主接觸面上的質量,服務質量就難以形成。 結合物業管理實際情況及今后的發展,據此建立起一個科學完善的"合同評審程序",識別并確定客戶的需求,同時判斷自己是否具有滿足業主需求的能力。區分出哪些是自己能夠提供的服務項目,哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇,可依據實際情況建立"分包商選擇與管理程序",以分承包方的形式進行,并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態識別程序","服務管理程序"進行服務質量的全程管理,并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序",以給物業管理正常運作提供運行保障和保障。 物業ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系,如建立:"客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序",并通過至少每年一次對業主進行"需求的連續評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目,以向業主盡可能多提供按需服務,從而促使物業管理公司走出管理的消極狀態。 對物業管理服務中存在的問題,建立"服務的鑒別與追溯性程序",建立"不符合服務控制程序",建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業管理公司內部管理上,可以通過實際情況建立"管理責任程序",建立"文件與資料控制程序",建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序",建立"進料控制程序",建立"庫存作業管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業管理程序"加以內部規范管理;通過建立"質量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結果,并妥善保存這些記錄,以提供作為內部及第三方審核的證據;并建立"統計技術管理程序"對這些質量記錄加以統計并進行技術分析。同時,通過建立"內部管理審核程序"以完善內部管理審核體系。 在人力資源的配備上,根據實際工作需要設置部門和人員,要求建立"工作職責說明書",規定定量、定性的服務內容和服務應達到的水準,避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序",對全體員工進行物業管理基本知識、崗位任職資格等培訓,并進行資格確認,以保證公司員工對公司完善管理、公司發展的適應,使物業管理公司在建好一個企業的同時,更培養鍛煉了一支隊伍。 物業ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系,它所強調的是將服務作為一種商品,確保被服務者在使用過程中的滿意程度,是一種服務質量承諾的兌現,強調人對人的服務,是一個為業主提供綜合性整合化服務的系統。這個體系的建立將使物業管理逐步朝為業主按需提供服務的理想化方向發展,并以其全新體制的優勢促使物業管理真正成為產業經濟活動,以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場,以此影響、優化物業管理的市場環境,推動物業管理的發展。
組織在績效評價上需要關注的部分有合規性評價、內部審核、管理評審等方面的要求。需要監視和測量的內容包括滿足法律法規要求和其他要求的程度;與所辨識的危險源、風險和機遇相關的活動和運行;實現組織職業目標的進展情況;運行控制和其他控制的有效性;適用時,為確保結果有效而所采用的監視、測量、分析和評價績效的方法;組織評價其職業績效所依據的準則;何時應實施監視和測量;何時應分析、評價和溝通監視測量的結果。組織應保留適當的文件化信息作為監視、測量、分析和評價績效的結果證據;記錄有關測量設備的維護、校準或驗證。 合規性評價是重要的評價標準之一,組織需要建立、實施和保持用于法律法規要求和其他要求的合規性進行評價。確定實施合規性評價的頻次和方法;評價合規性并在需要時采取措施;保持對其關于法律法規要求和其他要求的合規狀況的認識和理解;保留合規性評價結果的文件化信息。 組織進行內部審核也是重要的評價之一,職業管理體系是否符合:組織自身的職業管理體系要求,包括職業方針和職業目標;本標準的要求;職業管理體系是否得到有效實施和保持。審核的方案應考慮相關過程的重要性和以往審核結果的情況下,策劃、建立、實施和保持包含頻次、方法、職責、協商、策劃要求和報告的審核方案;規定每次審核的審核準則和范圍;選擇審核員并實施審核,以確保審核過程的客觀性和公正性;確保向相關管理者報告審核結果;確保向工作人員及代表以及其他相關方報告相關的審核結果;采取措施。以應對不符合和持續改進其職業績效;保留文件化信息,作為審核方案是實施和審核結果的證據。 管理者應按照策劃的時間間隔對組織的職業管理體系進行評審,以確保其持續的適應性、充分性和有效性。以往管理評審采取措施的狀況;與職業管理體系相關的內容和外部議題的變化,包括:相關方的需求和期望;法律法規要求和其他要求;風險和機遇;職業方針和職業目標的實現程度;職業績效方面的信息,包括以下方面的趨勢:事件、不符合、糾正措施和持續改進;監視和測量的結果;對法律法規要求和其他要求的合規性評價的結果;審核結果;工作人員的協商和參與;風險和機遇;保持有效的職業管理體系所需資源的充分性;與相關方的有關溝通;持續改進的機會。任何對職業管理體系變更的需求;所需資源;措施;改進職業管理體系與其他業務過程融合的機會;對組織戰略方向的任何影響。 職業管理體系的改進? 組織應確定改進機會,并實施必要的措施,以實現其職業管理體系的預期結果。為了達到預期的結果。組織應建立、實施和保持包括報告、調查和采取措施在內的過程,以確定和管理事件和不符合。當事件或不符合發生時,組織應:及時對時間和不符合做出反應,并在適用時采取措施予以控制和糾正以及處置后果。 在工作人員的參與和其他相關方的參加下,通過下列活動,評價是否采取糾正措施以導致時間或不符合的根本原因,防止時間或不符合再次發生或在其他場合發生。需要調查的部分有調查事件或評審不符合;確定導致時間或不符合的原因;確定類似時間是否曾經發生過,不符合是否存在,或他們是否可能會發生。在適當時,對現有的職業風險其他風險的評價進行評審;按照控制層級和變更管理,確定并實施任何所需的措施,包括糾正措施;在采取措施前,評價與新的或變化的危險源相關的職業風險;評審任何采取措施的有效性,包括糾正措施;在必要時,變更職業管理體系。 糾正措施應與事件或不符合所產生的影響或潛在影響相適應。組織應保留文件化信息作為以下方面的證據包括:事件或不符合的性質以及所采取的任何后續措施;任何措施和糾正措施的結果,包括其有效性。組織應就此文件化信息與相關工作人員及其代表和其他的相關方進行溝通。保持和保留文件化信息作為持續改進的證據。 職業管理體系認證對組織中人員以及工作相關的傷害和損害的形成了具體的體系指導通過建立、實施和保持職業管理體系,以改進、危險源并盡可能降低職業風險、利用職業機遇,以及應對與其活動相關的職業管理體系不符合。 通過職業管理體系認證達到持續改進職業績效;滿足法律法規要求和其他要求;實現職業目標
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