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一、為什么要做ISO9001質量體系認證? 1.既是參與市場競爭的需要(客戶推動): A如果不建立并運行質量管理體系,將會取消合格供方資格,許多大型項目的招投標沒有資格參加。 B如果沒有進行質量體系認證,出口的產品將受到更嚴格的質量監測。 2.也是加強企業管理的內在需求(管理推動)。 A管理水平低。 B產品質量不穩定。 C交貨期得不到保證。 C頻繁的顧客投訴造成了直接的經濟損失。 結論:要做ISO9001質量體系認證,會影響公司的信譽,公司的生存也將受到嚴重影響。 二、ISO9001質量體系認證運用的是過程管理: 1.原理:ISO9001質量體系認證是過程管理,確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態。所有的控制都是針對減少、不合格,尤其是不合格發生。 通俗地說:控制了過程,產品質量就是有理由相信的(但還不能保證)。反之,產品質量好,一定是各個過程的控制質量高。 2.思想:為主 3.要求:結合本企業的具體情況確定應有哪些過程?分析每一過程需要并展的質量話動,確定應采取的有效的控制措施和方法。 4.過程范圍:在產品壽命周期的所有階段,從初的識別市場需求到終滿足要求的所有過程控制。 5.過程控制要素:人、機、料、法、環、測。 三、如何去做過程管理? (一)主要過程有: 1.市場調研:在準確地確定市場需求的基礎上開發新產品,防止盲目開發不適合市場需要的滯銷產品,浪費人力、物力。 2.設計開發:通過開展設計評審、設計驗證、設計確認等活動,確保設計輸出滿足輸入要求,確保產品符合使用者的需求,防止因設計質量問題,造成產品的先天性的不合格和缺陷。 3.采購:選擇合格的供貨單位并控制其供貨質量,確保所需的原材料、外購件、協作件等符合規定的質量要求,防止使用不合格外購產品投入生產而影響成品質量。(料) 4.生產:確定并執行適宜的生產方法,使用適道的設備:保持設備正常工作能力和所需的工作環境,控制影響質量的參數和人員技能,確保產品符合設計規定的質量要求,防止不合格品的生產。防止將不合格的工序產品轉入下道工序。(機、法、環) 5.檢驗和試驗:使用檢定或自校的手段檢測設備的正常狀況,確保檢驗結果的有效性,防止因檢測手段不合格造成對產品質量不正確的判定。按質量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢臉和成品檢驗,確保產品質量符合要求。(測) 6.交付:在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環節采取有效措施保護產品,防止損壞和變質,防止將不合格的產品交付給顧客。 (二)輔助過程: 1.文件管理:確保所有的場所使用的文件和資料都是現行有效的,防止使用過時或作廢的文件,造成產品質量的還合格。 2.全員培訓:對所有從事對質量有性響的工作人員都進行培訓,。確保他們能勝任本崗位的工作,防止因知識或技能的不足,造成產品的不合格。(人) 3.糾正和措施:當發生不合格(包括產品的或體系的)或有顧客投訴時、應查明原因,針對原因采取糾正措施以防止問題的再發生;還應通過對質量信息的分析,發現潛在的問題。防止問題的出現,從而改進產品的質量。 4.質量改進:包括產品質量改進和工作質量改進,持續的質量改進是企業各級管理者追求的永恒目標。質量改進通過改進過程來實現,以追求更高的過程效益和效率為目標。 也可以這樣認為: 如果過程是這樣的:設計開發能滿足顧客需求、有經過技能培訓的人員、檢測設備經過檢定、外購的材料質量好、操作按規范要求、生產后的產品經過檢測,在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環節采取有效措施保護產品,這樣的產品是可以信任的。 如果過程是這樣的:設計時先天性的不合格和缺陷,人員都不知道操作,而且不按作業規范操作,檢測設備不知道好壞、外購的材料是粗制濫造的、生產后的產品也沒有檢測直接出廠、粗暴包裝、搬運,這樣的產品誰又敢用呢? 四、體系運行后會帶來的成效:實現跨越式發展。 1.根據市場需求,大力進行新產品研發和工藝改進,產品的技術含量得到進一步,市場競爭能力得到進一步增強。 2.市場適應能力和競爭能力得到有效增強,也取得了顯著的經濟效益。 3.質量保證能力明顯增強,無論是進廠原料檢驗合格率,還是產品合格率都得到改善, 4.顧客的忠誠度、滿意率逐年提高。
商品售后服務認證,是哪一個類別的認證? 答:《共和國認證認可條例》規定:我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等,屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行審查,對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區別? 企業具備什么樣的服務水平能夠**較高星級? 區別肯定是有的。得分是顯著的區別,80分以上是三星級,90分以上是四星,95分以上是五星級。 從目前獲證企業規模的角度來看,五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業,體系化較強,服務資源等相對完善,獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平,小型企業一般在二星或三星水平。 當然,也不是說中小企業就不能達到五星級,主要是標準有些條款中小企業相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級,的確是服務工作完善,評審時扣分很少。 而且這也不是**的,大型企業由于服務面廣,顧客抱怨相對較多,反而會丟分,這個和現場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網點,失分比較嚴重。 企業應該扎扎實實做好體系,真正按標準要求,嚴格做好服務。 企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好? 答:一般國外企業的情況,是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是*為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業全局,與質量、**、生產各環節密不可分。有些企業在實施ISO9001認證時,會設立權限*高的質控部(體系部)。 在進行售后服務認證時,應由企業高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表),有*高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設立或*專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置”。 執行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品**(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。 企業如何按標準建立服務體系?審查時,會涉及到企業的哪些職能部門?應該怎樣識別? GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業的高管理者應任命一個服務體系負責人,做為管理者代表,直接對總經理負責,管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應**有關部門,能建立完善的服務體系運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾 ISO認證